Procedimiento de atención de denuncias de usuarios financieros

¿Dónde debe presentarse la denuncia?

Edificio La Centro Americana, segundo nivel sobre Alameda Roosevelt y 59 Avenida Sur. San Salvador, El Salvador, C.A. Teléfonos (503) 2223-6984. FAX 2223-6990

1. Recepción de denuncia
Toda persona que sea cliente de una entidad financiera supervisada por la Superintendencia del Sistema Financiero, puede recurrir a la Oficina de Atención al Cliente de Servicios Financieros, por toda operación bancaria o de seguros sobre la que tenga dudas o se sientan afectados, desde los puntos de vista legales, normativos y operativos. Debe presentar una petición por escrito y adjuntar copias claras, de todos los documentos recopilados en las gestiones realizadas con la entidad financiera involucrada.

2. Revisión inicial
Las denuncias que son presentadas por escrito, son revisadas, a fin de que la información y documentación esté completa; asimismo, que los planteamientos expuestos se encuentran dentro del ámbito de supervisión. En caso contrario, se les informa a los interesados las razones por las cuáles no se atendió su solicitud.

3. Ingreso denuncia
Una vez recibida la denuncia en forma completa, es enviada a Oficina Central para su ingreso oficial, en donde le asignan número de control e inmediatamente, se traslada al departamento o unidad de auditoría correspondiente.

4. Proceso de investigación
El jefe del departamento o unidad correspondiente, designa un auditor para que efectúe la investigación del caso. Si el auditor lo considera necesario, solicita a la entidad financiera involucrada, envíe un informe indicando su posición frente al caso planteado. Una vez recibida se confronta con los planteamientos del reclamante. En seguida, se comprueba si existe algún incumplimiento a las leyes o normas financieras y si fuere necesario, solicita internamente la opinión jurídica del caso.

5. Plazo para contestar
El tiempo de respuesta de cada Denuncia depende de su contenido, complejidad y de la presentación de la información requerida a la entidad financiera involucrada. Cuando el caso lo amerita, a los interesados se les informa por escrito que la investigación se encuentra en proceso de análisis y que una vez concluida se les darán a conocer los resultados.

6. Respuesta denuncia
Finalmente la Superintendencia del Sistema Financiero entrega una respuesta por escrito al cliente financiero.

7. Desacuerdo con resolución
Si el cliente financiero no queda conforme con la respuesta puede realizar una nueva solicitud para aclarar su petición; debiendo incorporar nuevos elementos en donde fundamente su desacuerdo.