Crédito

Manual de orientación para los usuarios de productos o servicios financieros

El público usuario de productos o servicios financieros que ofrecen las entidades financieras, demanda de la Superintendencia del Sistema Financiero (SSF) apoyo en información y asesoría financiera; debido a que en la actualidad algunas entidades financieras han estado realizando, muchas prácticas no apegadas a las leyes financieras.

En ese sentido, la SSF como miembro del Sistema Nacional de Protección al Consumidor, con el objeto de orientar al cliente de servicios financieros y en cumplimiento de la Política Nacional de Protección al Consumidor, presenta el siguiente manual destinado a servir como guía para los usuarios de productos o servicios financieros al momento de contratar algunos de esos productos o servicios; así como de asesoría sobre qué hacer en caso de que se presenten inconvenientes en la recepción del producto o servicio contratado.

1- Recomendaciones generales para la contratación de productos o servicios bancarios y de intermediarios financieros

A- Previas a la contratación del producto o servicio

DEFINA QUÉ ES LO QUE SOLICITA. Desea obtener un crédito, una tarjeta de crédito, la apertura de una cuenta de ahorro, una cuenta corriente o un depósito a plazo, algún otro tipo particular de financiamiento.

VERIFIQUE que la entidad con la que desea contratar el producto o servicio, esté autorizada por la Superintendencia del Sistema Financiero (SSF) para lo cual deberá CONSULTAR nuestra página de Internet, www.ssf.gob.sv/ información financiera/entidades fiscalizadas, el reporte mensual de tasas de interés, comisiones y recargos que en forma comparativa divulga la SSF en los periódicos de circulación nacional. (Art. 64, Ley de Bancos) y también puede hacerlo al teléfono No. 2223-6984. RECUERDE que la Garantía que otorga el Instituto de Garantía de Depósitos (IGD) como protección al ahorro, opera solamente en caso de entidades bancarias autorizadas por la SSF

NO SE QUEDE CON DUDAS, pregunte al ejecutivo de cuenta, sobre cualquier término o aspecto que no le haya quedado claro, pues usted debe recibir en forma clara, veraz y oportuna toda la información y las explicaciones que usted requiera en relación con los servicios que se le ofrecen y CONFIRME haber comprendido sus Derechos y Obligaciones; asimismo, respecto de las Exclusiones y Restricciones aplicables al producto o servicio que desee contratar. (Literal g, Art.19, Ley de Protección al Consumidor)

COMPARE, si existen diversas opciones para hacer uso de los productos o servicios; PREFIERA aquella entidad que mejor satisface sus necesidades. EVALUE las principales Ventajas y Desventajas que brinda cada una; así como las tasas de interés, comisiones y recargos que le aplicarán, de acuerdo a publicaciones en periódicos y en las carteleras de las entidades. (Literal j, Art.19, Ley de Protección al Consumidor) y también puede consulta nuestra página de Internet, www.ssf.gob.sv -> Información Financiera -> Interés y Comisiones

B- Una vez elegido el producto o servicio a contratar

ANTES DE FIRMAR cualquier contrato, mediante el cual se formaliza la relación jurídica con la entidad financiera, usted tiene derecho a conocer el modelo antes de suscribirlo, el cuál estará a disposición de los consumidores. (Segundo inciso, Art. 22, Ley de Protección al Consumidor) Léalo cuidadosamente y cerciórese que los datos anotados sean los que le informaron en la carta de aprobación del crédito, en caso contrario la entidad debe rectificarlo antes de firmarlo. (Literal c, Art.19, Ley de Protección al Consumidor)

LA INFORMACIÓN proporcionada VERBALMENTE por el ejecutivo de cuenta en ningún caso podrá ser CONTRARIA o INCONSISTENTE con las cláusulas contenidas en el contrato referente a la operación del producto o servicio que usted contratará.

PREGUNTE por la Unidad Especializada de Atención al Usuario de la entidad financiera que atiende los reclamos y cuál es el mecanismo y procedimiento correspondiente, con los tiempos de respuesta razonables. (Literal k, Art.19, Ley de Protección al Consumidor)

CUIDADO CON SER FIADOR piense más de dos veces cuando le soliciten ser fiador; medite bien la decisión, pues debe conocer sobre las consecuencias, el fiador es el responsable de pagar la obligación adquirida por el deudor principal, en caso que éste no la cancele. Si acepta ser fiador podría verse afectado en sus finanzas en el futuro.

ES NECESARIO QUE USTED conozca los MOTIVOS por los cuales la entidad puede negarse a brindarle el servicio solicitado SIN RESPONSABILIDAD de su parte, debido a actos, omisiones o conductas fraudulentas del usuario (falsificación de firmas, documentos ficticios, etc.) e incluso aquellos casos en que pueda proceder penalmente contra el usuario por los motivos antes mencionados.

C- Una vez contratado el producto o servicio

USTED PODRÁ designar o bien cambiar a una o a varias personas como BENEFICIARIOS, sin necesidad del consentimiento de la entidad. La persona designada por usted como BENEFICIARIO deberá conservar en su poder FOTOCOPIA del documento, en donde conste su nombramiento.

EL CONTRATO representa la formalización de su relación con la entidad, por lo que deberán entregarle una FOTOCOPIA al momento de su contratación. Es PROHIBIDO que firme documentos en blanco. (Literal b, Art.18, Ley de Protección al Consumidor)

QUEDA PROHIBIDO efectuar COBROS INDEBIDOS por productos y servicios que usted no haya solicitado. El silencio no podrá ser interpretado por la entidad como señal de aceptación del cliente. (Literal c, Art.18, Ley de Protección al Consumidor)

SE PROHÍBE A LA ENTIDAD realizar gestiones de cobro difamatorios o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia. (Literal f, Art.18, Ley de Protección al Consumidor)

ES OBLIGACIÓN de la entidad asumir la RESPONSABILIDAD por hechos dolosos y culposos cometidos por personal de la misma. (Literal e, Art.19, Ley de Protección al Consumidor)

ES OBLIGACIÓN de la entidad de proporcionar a solicitud del deudor, su HISTORIAL CREDITICIO, gratuitamente dos veces al año, pagando una comisión si lo requiere más veces. (Literal i, Art.19, Ley de Protección al Consumidor)

FIRMAS AUTORIZADAS, pregunte sobre los criterios de la entidad sobre el uso de firmas mancomunadas (aquellas donde se registran y autorizan la firma de dos personas; es decir, que en cualquier operación deben aparecer las dos firmas) o indistintas (aquellas donde se registran otras personas autorizadas; o sea, que cualquiera de ellas puede firmar) y de sus implicaciones jurídicas. RECUERDE que en todo momento puede usted incluir o cancelar firmas en operaciones de cuentas de depósitos.

PREGUNTE sobre las políticas respecto al uso y restricciones aplicables a la información CONFIDENCIAL del cliente y cuál es la responsabilidad que asume la entidad en caso de incumplimiento. TOME EN CUENTA que las entidades especializadas en la prestación de servicios de información, NO PODRÁN obtener ninguna clase de información personal suya sino es con su debida autorización. (Inciso final, Art. 21, Ley de Protección al Consumidor)

2- CONSIDERACIONES A TOMAR EN CUENTA CUANDO REALICE:

A. Operaciones de crédito.

DERECHO a recibir una respuesta por escrito, si usted lo requiere, los motivos por los cuales la entidad, le denegó el crédito solicitado. (Literal l, Art.19, Ley de Protección al Consumidor)

QUÉ LE ACLAREN cualquier duda sobre la información contenida en el Estado de Cuenta de la Deuda y RECUERDE que el hecho de NO recibir Estados de Cuenta no lo exime de responsabilidad, por lo que se sugiere estar pendiente de las fechas de pago.

PROCURE pagar en todo momento los créditos a su cargo, ya que de lo contrario quedará asentado su incumplimiento, en los registros del Buró de Crédito respectivo, después de transcurridos más de 90 días de atraso en sus pagos y permanecerá en dicho Buró por un período de TRES años por ser mal pagador.

RECUERDE que la entidad financiera es la RESPONSABLE de calificar y evaluar sus deudas personales y la realiza mensualmente en base a la antigüedad de las cuotas en mora. TOME EN CUENTA que usted puede solicitar a la entidad la revisión de la calificación de riesgo que le ha asignado.

SOLICITE la entrega de un CERTIFICADO INDIVIDUAL para los casos de pólizas colectivas, cuando contrate un seguro derivado de un crédito.

ES PROHIBIDO que le impongan el notario que documentará el crédito que se le otorgue (Art.230 Ley de Bancos) y la aseguradora con la que se ha de contratar los seguros exigidos como condición del crédito. (Literal a, Art.20, Ley de Protección al Consumidor)

CUANDO la entidad tenga su AUTORIZACIÓN para cargarle en cualquier cuenta de depósito por el crédito otorgado, usted deberá tener los fondos suficientes en ellas; sin embargo, DEBERÁ tomar en cuenta que el otorgamiento de dicha autorización no constituye requisito alguno para que la entidad proceda a otorgarle el crédito solicitado y por lo mismo, usted puede negarse a otorgar dicha autorización. RECUERDE que si se sobregira será su responsabilidad y la entidad le cobrará una comisión por el financiamiento obtenido más intereses.

RECUERDE que usted puede gestionar ante la entidad acreedora Reestructuraciones y Refinanciamientos de sus deudas, en caso de cambios desfavorables en su situación económica que pongan en riesgo su capacidad de pago.

PREGUNTE a la entidad financiera cuáles son las consecuencias relacionadas con su CALIFICACIÓN DE RIESGO como deudor por haber prorrogado sus deudas.

RECUERDE que la entidad está en la obligación de recibir del usuario PAGOS ANTICIPADOS, en cualquier operación de crédito, SIN CARGO alguno, salvo que el crédito sea financiado con fondos externos. (Literal m, Art.19, Ley de Protección al Consumidor)

GARANTÍAS, si usted ha contratado un crédito con garantía hipotecaria (aquella cuándo el deudor cede su propiedad en garantía del préstamo) o prendaría, (aquella cuándo se aporta un bien mueble en garantía del préstamo), debe estar consiente del riesgo de PERDER los bienes otorgados en garantía, en el caso de que INCUMPLA con el pago de sus obligaciones a la entidad financiera.

VISITE las Oficinas de Atención al Cliente de Servicios Financieros de la SSF y CONSULTE la calificación de riesgo que le ha asignado la entidad crediticia respectiva. (Art. 61, Ley de Bancos)

3- CONSIDERACIONES GENERALES FRENTE A ENTIDADES FINANCIERAS CON LAS QUE SE TIENE EL PROBLEMA.

En la relación entre el cliente y el banco o la aseguradora pueden producirse un sinnúmero de situaciones, que den origen a un problema: falta de información, interpretaciones distintas, cobros indebidos, pagos fraudulentos, cálculos de intereses incorrectos, negativa del pago de reclamo de seguro (indemnización) presentado a la aseguradora, etc. Muchas de ellas pueden ser resueltas por la entidad a través de los canales establecidos y por lo tanto, no todas dan origen a un reclamo.

¿Qué se considera un reclamo?

Es toda aquella presentación por escrito que haga un cliente ante una entidad financiera para darle a conocer sobre una situación concreta y que no ha sido resuelta por la entidad.

Principales tipos de Reclamos asociados a productos o servicios bancarios y pólizas de seguro, ocasionados en Quejas por:

mala atención (muy lenta, extemporánea, desatenta)
cálculo incorrecto de intereses.
cobros indebidos.
pagos o retiros fraudulentos de cheques o cuentas.
congelamiento de cuentas sin orden judicial.
irregularidades en el manejo de la cuenta.
no cancelación legal de hipoteca.
desacuerdo en lo resuelto por representantes del banco.
negativa del pago del reclamo (indemnización) por parte de la aseguradora

En primera instancia siempre trate de resolver el problema DIRECTAMENTE con la entidad.

¿Por qué el cliente tiene que recurrir inicialmente a la entidad financiera en que se originó el problema?

La entidad en la que se efectuó la operación que originó el reclamo, es la única que cuenta con toda la información relacionada con éste. Es la instancia inmediata de solución de dudas, desacuerdos o discrepancias que se originen en el transcurrir del tiempo y por lo tanto debería ser la ruta más rápida para llegar a una solución.

Para las entidades financieras los clientes son la base de su negocio. La calidad de sus servicios y cómo se resuelven los problemas planteados, son preocupaciones para sus ejecutivos, quienes tienen que cuidar en todo momento su prestigio y reputación empresarial.

¿Dónde presentar el Reclamo?

Acudir a las oficinas de atención de público o a las unidades que la entidad financiera disponga para estos efectos. En ésta oficinas deben brindarle una orientación precisa respecto a los pasos a seguir, en caso de no poder resolverle directamente el problema. Si la respuesta dada al reclamo no satisface sus pretensiones puede insistir en una instancia superior, incluida la Gerencia General de la respectiva entidad.

¿Cómo debe estar expresado el reclamo a la entidad financiera?

Primero, debe presentarse en una hoja o en formulario proporcionado por la entidad, que incluyan los datos personales del cliente, nombre completo, documento único de identidad, dirección vigente y teléfono.

Segundo, describir en forma precisa el problema que desea resolver, origen del mismo y gestiones verbales que ha realizado para superarlo y la forma de solución que espera. Es importante adjuntar fotocopia de los documentos de respaldo y de las gestiones anteriores, si las hubiere y presentar toda la documentación que legitime la calidad bajo la cual actúa.

Guarde fotocopia de lo entregado a la entidad, en que conste firma y sello de la unidad y si es posible la identidad de la persona que recibió el reclamo.

¿Cuando puede un cliente considerar completa la respuesta de una entidad financiera?

Cuando se han cubierto todos los aspectos consultados y le han entregado toda la documentación de respaldo o las razones del porqué la entidad ha tomado una decisión.

¿Qué puede un cliente considerar como PLAZO RAZONABLE para la respuesta de la entidad?

El tiempo de respuesta depende de lo complicado del problema. La entidad debe informar al cliente el plazo estimado de respuesta para cada situación en particular; sin embargo, debe procurar que sea dentro del más breve plazo posible.

4- CONSIDERACIONES GENERALES AL ACUDIR ANTE LA ENTIDAD SUPERVISORA (SSF)

¿Qué debe hacer un cliente si ninguna instancia de la entidad lo atendió o las respuestas recibidas no satisfacen sus pretensiones?

Toda persona usuaria de los servicios y operaciones prestados por una entidad financiera supervisada por la Superintendencia del Sistema Financiero, puede recurrir a la Oficina de Atención al Cliente de Servicios Financieros, para aclarar dudas sobre la prestación de tales servicios u operaciones en razón de advertir algún perjuicio en su contra, desde el punto de vista legal, normativo u operativo; para lo cual deberá presentar un escrito fundamentando su petición, el cual deberá acompañar de toda la documentación vinculada con el caso; así como de las gestiones previamente realizadas en la entidad financiera involucrada.
La petición, deberá ser entregada en la referida Oficina, ubicada en el Edificio La Centro Americana, segundo nivel sobre Alameda Roosevelt y 59 Avenida Sur. También puede consultar sobre el proceso en que se encuentra su petición, personalmente o marcando el teléfono No. 2223-6984

¿Cómo actúa la Oficina de Atención al Cliente de Servicios Financieros de la SSF?

Los reclamos que son presentados por escrito, son revisados desde el punto de vista legal, normativo y operativo. Si los planteamientos expuestos se encuentran dentro del ámbito de supervisión de la SSF, se reciben e ingresan al trámite correspondiente. En caso contrario, en dicha Oficina le informan las razones por las cuáles no se atendió su solicitud.

¿Qué hacer ante la oposición de una aseguradora en no querer pagar un siniestro al asegurado o beneficiario?

El interesado deberá presentar al señor Superintendente un escrito acompañado de fotocopia, en el que expondrá las razones que motivan su diferencia con la aseguradora y solicitará que se cite a la sociedad de seguros a una audiencia conciliatoria.

El escrito debe incluir:

Nombre completo, Documento Único de Identidad, dirección exacta.
Si actúa en representación de un tercero, debe acreditar en legal forma la calidad con que actúa.
Identificación de la aseguradora contra la cuál se reclama.
Explicar en orden cronológico los hechos y razones que motivan su reclamo, debiendo señalar específicamente lo que se solicita a la compañía aseguradora respectiva.
Lugar, Fecha y firma de la persona que realiza el reclamo.

¿Cómo se resuelven los reclamos de los clientes en la SSF?

Cuando la SSF lo considera necesario, solicita a la entidad involucrada, envíe un informe indicando su posición frente al caso planteado. Una vez recibida se confronta con los planteamientos del reclamante. En seguida, toda la información es analizada por los auditores a fin de comprobar si existe algún incumplimientos a la ley o normas, que los cálculos sean correctos y si fuere necesario se solicita internamente la opinión jurídica sobre los elementos del caso. Finalmente, se elabora respuesta a cada uno de los puntos cuestionados por el denunciante.

¿Cuál es el plazo de la SSF para entregar su respuesta?

El tiempo de respuesta de cada reclamo depende de su complejidad y de la presentación de la información requerida a la entidad financiera. Cuando el caso lo amerita, se informa por escrito que la investigación se encuentra en proceso y que una vez finalizada la investigación, se le comunicarán los resultados. Además, se le indica la fecha y el número de control asignado.

¿Existe una instancia de insistencia ante la respuesta de la SSF?

Si el reclamante no queda conforme con la respuesta de la SSF, puede realizar una nueva solicitud para aclarar su petición; debiendo incorporar nuevos elementos en donde fundamente su desacuerdo.

¿Qué efectos tiene la actuación de la SSF?

La actuación de la SSF asegura que el denunciante reciba una explicación satisfactoria a su reclamo, además, que no existan incumplimientos a la ley, a la normativa o a lo pactado entre las partes; así como acercar posiciones a las situaciones planteadas.

Si la disputa entre el denunciante y la entidad financiera persiste, puede ser llevada a los tribunales de Justicia. Cuando se acude a esta instancia, la SSF no puede intervenir.