Consideraciones generales al acudir ante la entidad supervisora (SSF)

¿Qué debe hacer un cliente si ninguna instancia de la entidad lo atendió o las respuestas recibidas no satisfacen sus pretensiones?

Toda persona usuaria de los servicios y operaciones prestados por una entidad financiera supervisada por la Superintendencia del Sistema Financiero, puede recurrir a la Oficina de Atención al Cliente de Servicios Financieros, para aclarar dudas sobre la prestación de tales servicios u operaciones en razón de advertir algún perjuicio en su contra, desde el punto de vista legal, normativo u operativo; para lo cual deberá presentar un escrito fundamentando su petición, el cual deberá acompañar de toda la documentación vinculada con el caso; así como de las gestiones previamente realizadas en la entidad financiera involucrada.

La petición, deberá ser entregada en la referida Oficina, ubicada en el Edificio La Centro Americana, segundo nivel sobre Alameda Roosevelt y 59 Avenida Sur. También puede consultar sobre el proceso en que se encuentra su petición, personalmente o marcando el teléfono No. 2223-6984

¿Cómo actúa la Oficina de Atención al Cliente de Servicios Financieros de la SSF?

Los reclamos que son presentados por escrito, son revisados desde el punto de vista legal, normativo y operativo. Si los planteamientos expuestos se encuentran dentro del ámbito de supervisión de la SSF, se reciben e ingresan al trámite correspondiente. En caso contrario, en dicha Oficina le informan las razones por las cuáles no se atendió su solicitud.

¿Qué hacer ante la oposición de una aseguradora en no querer pagar un siniestro al asegurado o beneficiario?

El interesado deberá presentar al señor Superintendente un escrito acompañado de fotocopia, en el que expondrá las razones que motivan su diferencia con la aseguradora y solicitará que se cite a la sociedad de seguros a una audiencia conciliatoria.

El escrito debe incluir:

• Nombre completo, Documento Único de Identidad, dirección exacta.

• Si actúa en representación de un tercero, debe acreditar en legal forma la calidad con que actúa.

• Identificación de la aseguradora contra la cuál se reclama.

• Explicar en orden cronológico los hechos y razones que motivan su reclamo, debiendo señalar específicamente lo que se solicita a la compañía aseguradora respectiva.

• Lugar, Fecha y firma de la persona que realiza el reclamo.

¿Cómo se resuelven los reclamos de los clientes en la SSF?

Cuando la SSF lo considera necesario, solicita a la entidad involucrada, envíe un informe indicando su posición frente al caso planteado. Una vez recibida se confronta con los planteamientos del reclamante. En seguida, toda la información es analizada por los auditores a fin de comprobar si existe algún incumplimientos a la ley o normas, que los cálculos sean correctos y si fuere necesario se solicita internamente la opinión jurídica sobre los elementos del caso. Finalmente, se elabora respuesta a cada uno de los puntos cuestionados por el denunciante.

¿Cuál es el plazo de la SSF para entregar su respuesta?

El tiempo de respuesta de cada reclamo depende de su complejidad y de la presentación de la información requerida a la entidad financiera. Cuando el caso lo amerita, se informa por escrito que la investigación se encuentra en proceso y que una vez finalizada la investigación, se le comunicarán los resultados. Además, se le indica la fecha y el número de control asignado.

¿Existe una instancia de insistencia ante la respuesta de la SSF?

Si el reclamante no queda conforme con la respuesta de la SSF, puede realizar una nueva solicitud para aclarar su petición; debiendo incorporar nuevos elementos en donde fundamente su desacuerdo.

¿Qué efectos tiene la actuación de la SSF?

La actuación de la SSF asegura que el denunciante reciba una explicación satisfactoria a su reclamo, además, que no existan incumplimientos a la ley, a la normativa o a lo pactado entre las partes; así como acercar posiciones a las situaciones planteadas.

Si la disputa entre el denunciante y la entidad financiera persiste, puede ser llevada a los tribunales de Justicia. Cuando se acude a esta instancia, la SSF no puede intervenir.