Consideraciones generales frente a Entidades Financieras
con las que se tiene el problema

En la relación entre el cliente y el banco o la aseguradora pueden producirse un sinnúmero de situaciones, que den origen a un problema: falta de información, interpretaciones distintas, cobros indebidos, pagos fraudulentos, cálculos de intereses incorrectos, negativa del pago de reclamo de seguro (indemnización) presentado a la aseguradora, etc. Muchas de ellas pueden ser resueltas por la entidad a través de los canales establecidos y por lo tanto, no todas dan origen a un reclamo.

¿Qué se considera un reclamo?

Es toda aquella presentación por escrito que haga un cliente ante una entidad financiera para darle a conocer sobre una situación concreta y que no ha sido resuelta por la entidad.

Principales tipos de Reclamos asociados a productos o servicios bancarios y pólizas de seguro, ocasionados en Quejas por:

• Mala Atención (muy lenta, extemporánea, desatenta)

• Cobros Indebidos.

• Desacuerdo en lo resuelto por representantes de la aseguradora.

• Negativa del pago del reclamo (indemnización) por parte de la aseguradora

En primera instancia siempre trate de resolver el problema DIRECTAMENTE con la entidad.

¿Por qué el cliente tiene que recurrir inicialmente a la entidad financiera en que se originó el problema?

La entidad en la que se efectuó la operación que originó el reclamo, es la única que cuenta con toda la información relacionada con éste. Es la instancia inmediata de solución de dudas, desacuerdos o discrepancias que se originen en el transcurrir del tiempo y por lo tanto debería ser la ruta más rápida para llegar a una solución.

Para las entidades financieras los clientes son la base de su negocio. La calidad de sus servicios y cómo se resuelven los problemas planteados, son preocupaciones para sus ejecutivos, quienes tienen que cuidar en todo momento su prestigio y reputación empresarial.

¿Dónde presentar el Reclamo?

Acudir a las oficinas de atención de público o a las unidades que la entidad financiera disponga para estos efectos. En ésta oficinas deben brindarle una orientación precisa respecto a los pasos a seguir, en caso de no poder resolverle directamente el problema. Si la respuesta dada al reclamo no satisface sus pretensiones puede insistir en una instancia superior, incluida la Gerencia General de la respectiva entidad.

¿Cómo debe estar expresado el reclamo a la entidad financiera?

Primero, debe presentarse en una hoja o en formulario proporcionado por la entidad, que incluyan los datos personales del cliente, nombre completo, documento único de identidad, dirección vigente y teléfono.

Segundo, describir en forma precisa el problema que desea resolver, origen del mismo y gestiones verbales que ha realizado para superarlo y la forma de solución que espera. Es importante adjuntar fotocopia de los documentos de respaldo y de las gestiones anteriores, si las hubiere y presentar toda la documentación que legitime la calidad bajo la cual actúa.

Guarde fotocopia de lo entregado a la entidad, en que conste firma y sello de la unidad y si es posible la identidad de la persona que recibió el reclamo.

¿Cuando puede un cliente considerar completa la respuesta de una entidad financiera?

Cuando se han cubierto todos los aspectos consultados y le han entregado toda la documentación de respaldo o las razones del porqué la entidad ha tomado una decisión.

¿Qué puede un cliente considerar como PLAZO RAZONABLE para la respuesta de la entidad?

El tiempo de respuesta depende de lo complicado del problema. La entidad debe informar al cliente el plazo estimado de respuesta para cada situación en particular; sin embargo, debe procurar que sea dentro del más breve plazo posible.